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2022/08/10

中小企業だからこそできるカスタマーサービス

大企業のように万単位でお客様がいらっしゃるB2Cのカスタマーサービスはコストと労力がかかるお仕事です。
しかし、中小企業の場合はどうでしょうか。

もちろん、万単位でお客様がいらっしゃるケースもあるだろうと思いますので、一概には言えません。
が、桁が下がった千単位のお客様だとすると、カスタマーサービスも工夫できるように思います。

個人的意見で恐縮ですが、電話の自動音声ほど無味乾燥なものはないように思います。
下手をすると、答えにたどり着くまで電話のボタンを5回くらい押させられ、「階層が深すぎるわい!」と突っ込みたくなったりします。

最近は、ウェブサイトのFAQ(よくある質問)なども充実しているところもありますね。
それで解決!ということもゼロではありませんが、大体、解決できないし、そもそも探すのが大変だったりもします。
AIを使ったチャットでどうぞ!なんてのも、ほとんどが「笑える反応」だけで、全く役に立ちません。
本当にAI使っているの?単なる条件分岐ですよね、これ。。。

カスタマーサービスはカスタマーサービスという名前なんだから、顧客が満足できるサービスが提供されるべきではないかと思ったりします。
企業側の都合、つまりはほとんどが人件費の削減や労力の削減ですが、その都合だけでカスタマーサービスの質が落ちるのはどうかと思います。

ここに、中小企業だからこそできるカスタマーサービスがあるのではないか?とそこに機会があるようにも思います。

あるジャーナリストの経験によるとアメリカでは「折り返し電話」をかけてくるカスタマーサービスがあったり、人間が対応するチャットがあったりするそうです。
確かに、私もあるPCメーカーの「人間が対応するチャット」を経験したことがありますが、あれはいいです。こちらの意図をちゃんと汲んでくれるし、AIのようなとんでもない回答をしてこないですし。

中小企業の場合、チャットのシステムを導入するのは難しいでしょうが、SNSのDM機能を使うことは不可能ではありません。
弊社のInstagramにも実際、商品に関する問い合わせが来たりします。こちらの負荷も少ないですし、メールと同じ対応もできるし、それ以上の対応ができる場合もあります。

そうした面を考えると、大企業がコストダウンのためにカスタマーサービスの質を下げている今、中小企業はここで差別化できる可能性を模索しても良いのではないかと思ったりします。

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