顧客との関係をしっかりと管理する

■ B2Bでの顧客管理

　B2Bでもいわゆる顧客管理は重要な概念だと思います。今回は、実践した事例を紹介して、皆さんにも同じようなことをやっていただけないか、提案したいと思います。

　なお、この顧客管理は当方の「コンサルティング」の仕事ではなく、流通系の仕事での経験によるものです（現在進行形）。

　One To Oneマーケティングという言葉が、一時、もてはやされました。今ではそれは当たり前の言葉なのかもしれません。B2Cでの活用がたくさん行われました。B2Bでも活用されましたが、皆さんはやられていますか。

■ 関係を維持する

　まず、私個人が実践していることで大切にしているのが、この

　「関係を維持する」

ということです。しかし、大量に顧客がいる場合などは非常に難しい面があるのはご理解いただけるかと思います。このため、いわゆるABC管理、つまり、申し訳ないのですが、顧客を分類して管理することになります。

　見込み客の中でも、見込み度が高い見込み客や関係を維持するべきと考えられる顧客はしっかりと維持します。一方で、見込み度がそうでもなかったり、顧客側の忠誠度が低い場合には関係維持は最低限のコストで行うことになります。

　私の場合は、顧客が大量というほどではありませんので、基本的にすべての顧客を同列に扱っています。ただし、見込み客の管理は、見込み度によって取捨選択しています。

■ 対面の重要性

　具体的な関係維持の方法は次のセクションに任すとして、最近、特に強く感じている「対面の重要性」について考えたいと思います。

　インターネットなどデジタルな世界が時間と距離を失くしている現代、対面の重要性は実は高まっているのではないかと思ったりします。
　なぜ、そう思うかというと、実感しているからです。

　当方は本当に営業下手で、はじめて行くところ、はじめて会う人とはきっかけを作るのがへたくそです。経験不足ということもあるのだろうと思います。しかし、顧客－見込み客を含め－に会うことによって実際、受注が獲得できることが増えています。

　その顧客のところに行くことによって、相手は「来てくれた」という意識も芽生えるでしょうし、実際に話を聞くことによって、「ネットで得ていた情報とは違った」とか、「ネット以上のいい情報を得られた」とかいうことも起こります。

　結果、見込み客が最後のひと押しとして対面することによって顧客に転化したり、顧客がリピート発注をしたりするということが当方の経験上、最近、良く起こっています。

■ 御用聞きは無意味か

　「関係を維持する」ということと、先の「対面の重要性」を考えると実は「御用聞き営業」というのは無意味でもないということが理解できます。

　ただし、「なんかないすか？」という御用聞き営業ならば、あまり意味がなさそうだということは誰しも理解できるかなと思います。大切なのは、何かを引っ提げて御用聞きに行くということではないでしょうか。

　たとえば、追加の商品説明。
　たとえば、新しい商品の提案。
　たとえば、他の店舗の販売状況の情報提供。
　たとえば、店頭の在庫確認。
　たとえば、販売方法や陳列方法の提案。
　たとえば、ネットでの反応についての情報提供。。。

考えて、いろいろな話をできるように準備するべきです。
私もそうするように努力しております。

■ 行動を制御する

　私はどうも、こうした行動をきちんとコントロールできない気がします。私自身のコントロール。コントロール、つまり「制御」というと、なんだか行動を制限する ような感じがしますが、どちらかというと「ドライブ」、つまり、行動を促進するという意味の方が強いかもしれません。

　仕事を進める上で、行動管理というのをよくやりますが、この顧客管理上での行動管理は、

　・顧客、見込み客別に
　・過去の行動履歴
　・これからの行動予定

を管理する必要があります。管理ということばはあいまいですので、定義づけておくと、

　・行動を予定する
　・行動予定を見る
　・行動予定を修正する
　・行動予定をやめる

の４つになります。こうした管理をしながら、PDCAサイクルを回し、行動を制御、促進するという方法を私は取っています。

　具体的には、CRMというサービスを使っているのですが、それは長くなってきたので、また次回にしましょう。

　いずれにしても、見込み客、既存顧客含め、関係を維持して、自社を忘れないようにしてもらうことが重要であることには変わりありません。