ミスの処理を懸命にやると、

ある企業での話です（匿名希望）。

顧客の希望に合わない商品を作ってしまい、クレームが発生しました。少しだけ気をつければ、そんなことは起こらなかったという、初歩的なミスでした。

この会社は、検品時、それに気づかず、お客様に収めてしまった後、指摘されたのです。

　「クレーム＝顧客不満足」

になる可能性がここではありました。しかし、ここからリカバリーします。

担当者二人で、顧客が要求する品質の商品を、クレームのあった当日夕方までになんとか作り上げたのです。そして、顧客に届けました。結果、顧客の担当者は喜び、そして、なんと追加の仕事を提供してくれたのです。

つまり、

　「クレーム転じて、顧客満足」

になったのです。

もちろん、「あってはいけない事故」であることをその企業は認識していますが、アフターフォローが重要だということを改めて認識したようです。課題は、「歯止め」です。そういうことが起こらないようにするために、今後どうするかが大切。対策として、

　「検品をしっかりやる」

は実はダメです。全く歯止めにならないからです。きっとまた起こります。さあ、この企業はどうするでしょうか。