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2018/12/30

お客を選ぶ、評価するということも必要な時代になってくるのはもっと先でしょうか

年の最後になるだろうブログの記事で、こういうことを書くのはエゴじゃないかというご指摘もあるかもしれないけど、ちょっと感じたことなので書いてみたい。

インターネットや関連するサービスの発達で、「口コミ」が広がりやすくなっている時代です。結果、「あの製品は良い」「素晴らしいサービスだ」という情報が広がったり、逆に「あれは買わないほうがいい」というマイナスの情報が広がったりしています。消費者側から見ると、非常に便利な情報です。

事業者側からすると、プラスの情報が流れば事業にプラスになり、逆は大きなマイナスになります。襟を正し、事業をしっかりとやっていく必要がある--昔からそうであるはずですけど--という反省につながることは間違いありません。その点ではこの口コミは否定しません。

が、公平ではないような気もしています。

つまり、評価されるのは事業者側だけであり、消費者側が評価されることは少ないということです。

インターネットがなかった時代では、事業者と消費者の間の情報格差は非常に大きく、事業者側が非常に優位に立っていました。しかし、今は逆転しているのではないかと思われるほど、消費者側にも情報が溢れています。結果、事業者と消費者は互いに情報を持ち合い、情報という点ではかなり差がなくなっていると考えられます。

しかしながら、個々の消費者の情報は「個人情報保護」の観点から守られていて--これを否定するつもりはありません--、「消費者に対する口コミ」というものは存在しません。存在してはいけないのかもしれません。

ここで事業者側に立って考えてみると、「返品を繰り返す消費者」や「あらぬクレームを付けてくる消費者」、「商品だけをせしめて支払いをしない消費者」などには販売したくないですから、そういう悪徳な消費者の口コミは欲しかったりします。

ひとつひとつの取引が小さいため、個々の事業者が訴訟を起こすということは難しい状況ですから、そうした悪徳な消費者もいるのかもしれません。

モールによっては、「通報制度」などもあるようで、悪徳な消費者はIDの停止などもあると聞きます。が、個々の事業者ができる対策はほとんど無いような気もします。

事業者が顧客を選ぶという時代が必要になるのはもっと先なのかな。

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