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2017/09/19

自動化して良いところと、そうでないところ。

私も小さな文房具メーカーをしているので、顧客管理はある程度しているつもりではある。
もちろん、大企業のように大量のデータを効率的に処理して、自動化を進めているなんてことはまったくない。
そうするようなデータの数もない一方、効率かも進めていないというのが実情である。

MA(マーケティングオートメーション)は、CRMが更に高度化したものと考えればわかりやすくはある。
広告や宣伝、顧客からの問い合わせやリピート発注などを統合して管理し、次の一手を生み出す仕組みでもある。
昔ながらの誕生日にはお誕生日おめでとうメールを送る。(月の場合が多いけど)

私は残念ながら、そこまでは管理していない。MAには程遠い状況である。
やっていることといえば、

・小売店さんなどへの新製品情報の配信
・TwitterやFacebookでの情報発信
・注文があったときには「手書きでメッセージ」
・小売店さんなどには、時々個別メール

といったところ。こうしたものを記録してはいる。

新製品情報は自動化していて、いわゆるメール配信ツールを使っている。
一方、そのほかのものは全て手作業。できるだけ、心が入るように気をつけている。

顧客管理というのは、「管理」という名前がついているから、どうしても効率化にこだわることになる。
以前、「お誕生日メールを自動でもらったところでうれしくもなんともない」という話を一般消費者から聞いた。そのとき思ったのは「そりゃ当然だ。あなたも大してそのお店で購入していないのだろうから」ということ。

つまり、そういう自動メールをもらう人というのは、顧客をABCで管理したとき、Cに分類されているわけである。となると、そういうCの人たちに対して送る自動メールは、Cの人たちをずっとCでい続けさせるものということなんだろう。


難しい。

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