« 次に買う時は小さなデスクトップ | トップページ | 李下に冠を正さず »

2012/04/26

ミスの処理を懸命にやると、

ある企業での話です(匿名希望)。

顧客の希望に合わない商品を作ってしまい、クレームが発生しました。少しだけ気をつければ、そんなことは起こらなかったという、初歩的なミスでした。

この会社は、検品時、それに気づかず、お客様に収めてしまった後、指摘されたのです。

 「クレーム=顧客不満足」

になる可能性がここではありました。しかし、ここからリカバリーします。

担当者二人で、顧客が要求する品質の商品を、クレームのあった当日夕方までになんとか作り上げたのです。そして、顧客に届けました。結果、顧客の担当者は喜び、そして、なんと追加の仕事を提供してくれたのです。

つまり、

 「クレーム転じて、顧客満足」

になったのです。

もちろん、「あってはいけない事故」であることをその企業は認識していますが、アフターフォローが重要だということを改めて認識したようです。課題は、「歯止め」です。そういうことが起こらないようにするために、今後どうするかが大切。対策として、

 「検品をしっかりやる」

は実はダメです。全く歯止めにならないからです。きっとまた起こります。さあ、この企業はどうするでしょうか。

« 次に買う時は小さなデスクトップ | トップページ | 李下に冠を正さず »

日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く

コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/7323/54563806

この記事へのトラックバック一覧です: ミスの処理を懸命にやると、:

« 次に買う時は小さなデスクトップ | トップページ | 李下に冠を正さず »

最近のトラックバック