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2006/09/03

ホームショアリングというコンタクトセンター

カスタマーセンタ、コールセンタという言葉が使われなくなり始めてから久しいですね。最近はコンタクトセンターと言うようになっているようですが、一時、このコンタクトセンターを海外に置こうという方向性が強く出ていました。実際、中国やインドなど世界各地にコンタクトセンターが置かれたようです。

日本でいうと、日本語ができる中国人を雇って大連などにコンタクトセンターを置いていたらしいですし、アメリカなどは英語のできるインドでやっていたようです。いわゆるオフショアリングというやつです。

ところが、最近は問題点も指摘されているそうです。私はそういう目にあったことがないのですが、

 ・電話の応対が横柄
 ・または、日本語が変
 ・言っていることを理解してくれない
 ・ニュアンスが伝わらない

などといった感じです。つまり、サービスの質が悪いということです。

で、出てきたのがホームショアリングというやり方のようです。米国で流行ってきたみたいです。要は、電話が自宅に転送されてきて、そこでコールセンターのようなことをするということです。やる人も自由な時間帯にやれるらしく、家事の合間などで主婦などがやっているようです。

顧客側のメリットとしては、上述のようなサービスの質が下がりにくいということがあります。国内ですから、言語や文化の壁のようなものが発生しにくいのでしょう。

ある調査によると1/4はこうしたホームショアリングによるコンタクトセンターになってなっていくとのこと。これもICTがなせる業なんでしょうね。

さて、ちょっと課題とかも考えてみました。

きっと、人集めが大変だろうなと思います。それから教育面。サービスの質が下がらないようにするために、国内の主婦の方々にやってもらうのですから、気をつけなければなりませんよね、顧客対応。どうも、売れたら手数料を払うというモデル(アフィリエイトみたい)で、そうしたモチベーションを維持する戦術を取っているようです。

時間帯にばらつきがあるだろうなとも思います。主婦が自由になる時間って、決まっているでしょうが、顧客が注文をする時間というのはばらついているかもしれないですね。これは平準化が必要送です。でも、アメリカは大きいから良いなとも思います。時間が西海岸と東海岸ではずれそうですから。

最後は、モバイルショアリング?になるのかなぁ。いつでもどこでもお仕事のユビキタス化につながりそうです。おいおい、いつも働いていることにならない?

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