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2005/03/04

ネット接客の可能性

Gatewayのチャットサポートを利用してみた。そこから、ネット接客の可能性について考えてみた。

まず、Gatewayのチャットサポートだが、普通のチャットである。ただ、電話ではないので、「ちょっとお調べしますので、お待ちください」と言われてもさほど気にならない。ADSLで、常時接続だからだ。

で、待たされること1~2分。「大変お待たせしました」と言われても、パソコンでは他の仕事をやっていたりするので、大して待ったという気持ちにはならない。こちらも気持ちが楽だし、向こうも待たせているという感覚でやるだろうから、さらに気が楽だ。電話よりずっといい。

Gatewayのチャットサポートはいわゆるチャットだけだが、これがブロードバンドの進展で、テレビ電話を使ったネット接客とかに発展する可能性は十分に考えられる。実際、GatewayのチャットサポートでHDDの増設について聞いたのだが、その増設の方法については、画像でやり取りされるとぐっとくるだろう。ましてや向こうにきちんと人間がいるというのが確認できるテレビ電話だったりすると、より説得力が出てきそうだ。こういうところにITを使って欲しい。

それから付け加えだが、ベスト電器は保証が切れる1ヶ月前にメールをくれるそうだ。それで不具合を思い出して修理に出すと言うのもあるらしい。保証としてはマイナスだが、顧客のロイヤリティは向上する。これは金額にはなかなか換算できないが、重要な戦術だと思う。これもチャットやメールによって高度化しそうな感じがする。

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Kaitsさんへのトラックバックです。  最近、コンピュータメーカーがいろいろなサポートをしています。 Kaitさんはgatewayのチャットによるサポートにとても満足したそうです。 [続きを読む]

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